Se dice que hoy en día si no estás presente en las redes sociales «no existes». Si bien es cierto que los negocios de toda la vida se han acostumbrado a sobrevivir sin estar presentes en Internet, es necesario que todas las empresas adapten su estrategia para llegar a nuevos públicos a través de diferentes canales. Eso sí, han de tener un especial cuidado en vigilar su reputación online.
Es necesario que te reinventes y que cuentes con una estrategia sólida en el universo online para conseguir más clientes y aumentar tus ventas.
A continuación, queremos destacar la importancia de la reputación online, los riesgos de descuidarla y las diferentes herramientas para poder medirla. Además, te daremos una serie de consejos para que aprendas a gestionar tu reputación y le saques el máximo provecho.
Índice
¿Qué es la reputación online?
La reputación online es el prestigio que tiene una empresa, persona o institución en Internet. Y no se trata únicamente de la imagen que tú como empresa proyectas, sino que es la suma de las noticias, opiniones y comentarios que envuelven tu marca y crean una imagen generada por los usuarios, blogs y redes sociales.
El concepto engloba las acciones sociales que realiza tu marca, lo que opinan de ti en los foros y blogs y todo el conjunto de elementos que le dan prestigio a tu empresa. Y si hablamos de una persona, engloba todos los factores que definen su imagen.
Aspectos a tener en cuenta
Gran parte de la reputación es creada por los usuarios o consumidores que conocen la marca y, por este motivo, es fundamental que cuides la comunicación y la atención al cliente. Una visión negativa de tus clientes hará que tu empresa pierda valor en el mercado y que, además, pierda afiliados y consecuentemente disminuya el número de ventas.
En un entorno tan competitivo, el margen de maniobra es pequeño y no puedes permitirte cometer errores. Y en el caso de que lo hagas, es fundamental que te muestres transparente ante tu audiencia y que asumas los errores. Rectificar es de sabios y ser transparente también.
Tus clientes valorarán que mantengas una comunicación sincera y directa con ellos en cada momento y en todo tipo de situaciones. Acto seguido, te explicaremos la importancia de cuidar tu imagen de marca y los riegos de descuidarla.
La importancia de la reputación online y los riesgos de descuidarla
Si tienes una marca con una buena reputación digital, conseguirás una mayor autoridad y posicionamiento en tu sector, lo que hará que aumente tu tráfico orgánico. Es una forma de que tus usuarios puedan encontrarte fácilmente y conozcan lo que haces y ofreces.
Debes tener en cuenta que la mayoría de las personas solo consultan las tres primeras páginas de Google cuando hacen búsquedas y, por este motivo, es fundamental que aparezcas en los primeros resultados.
Y gran parte de las personas hacen clic cuando ven una opinión negativa, por eso debes gestionar lo mejor posible tu marca para evitarlas.
Cómo gestionar la reputación online y sacarle provecho
Para hacer una buena gestión de tu reputación digital es imprescindible que analices detenidamente todos los aspectos que afectan de forma directa a tu organización. Para empezar, estos son los pasos que debes seguir:
- Monitoriza los comentarios en redes sociales, las interacciones y menciones.
- Crea un informe sobre lo que se dice de ti y que añada las búsquedas más frecuentes.
- Presta especial atención a los nuevos comentarios que aparecen en las redes sociales. Todo feedback que recibas debe ser bienvenido y has de ser capaz de aprender de las críticas constructivas.
- Trabaja para mejorar a diario tu reputación y realiza todas las tareas con compromiso.
- Apuesta por un equipo de profesionales que tengan experiencia en gestionar la reputación digital de diferentes marcas.
- Evita cometer errores.
- Ten presencia en las redes sociales y proporciona contenido de valor para mantener informados a tus clientes.
- Contesta rápidamente a los comentarios negativos.
- Contesta rápidamente a las peticiones, felicitaciones o reclamos de tus clientes. Y proporciona respuestas convincentes que demuestren interés hacia la opinión de tus usuarios.
- Haz un seguimiento de todas las acciones en redes sociales y realiza informes para controlar la actividad online.
- No borres nunca ningún comentario y dedícate en crear una comunidad online real.
- 12. Crea un plan estratégico de crisis en redes sociales en el caso de que sea necesario implementar.
¿Puede medirse la reputación online?
Se trata de concepto intangible pero al que hay que prestar especial atención. Además, hay una serie de métricas que te ayudarán a darle forma a este concepto y a ver cómo evoluciona tu reputación. A la hora de medirla, recomendamos que consideres el tamaño de tu comunidad y la percepción que tienen esas personas de tu empresa.
Es muy importante que la imagen que intentas transmitir sea la que reciben tus clientes y, en el caso de que no sea así, aconsejamos que trabajes el branding.
¿Cómo monitorizar tu reputación online?
Puedes monitorizar tu reputación y, de hecho, recomendamos que lo hagas para conocer qué se dice de ti y de tu empresa tanto en las redes como en otros espacios. Si conoces la imagen real de tu empresa, podrás evitar la crisis de comunicación.
Para hacerlo, recomendamos que realices un *clipping (1) para tener conocimiento de las menciones que se hacen de tu marca en Internet. Para ello, te aconsejamos una serie de herramientas que pueden ayudarte.
*Clipping (1): Recopilación de las veces que aparece tu empresa en medios de Internet.
Google Alerts
Recibirás un correo cada vez que alguien mencione alguna de las palabras clave que hayas escogido. Puedes configurar las palabras que te convengan para hacer un seguimiento de las menciones que se hagan en diferentes regiones y en diferentes idiomas.
De esta forma, podrás llevar un control diario o mensual; también puedes configurar la frecuencia con la que quieres recibir las alertas que deseas que te lleguen.
Solo debes añadir tu correo electrónico y esperar a recibir alertas. Es la mejor forma de tener control de las menciones y es una de las herramientas más usadas.
SEMrush Brand Monitoring
SEMrush es una herramienta que debes tener en cuenta y que te ayudará en la tarea de monitorización de menciones de tu marca o institución.
Hootsuite
Es una herramienta con la que podrás gestionar tus redes sociales y además monitorizar el contenido y las menciones. Es muy usada por los *community managers (2).
*Community managers (2): Profesionales de la administración de redes sociales de empresas y figuras públicas.
Radian6 – Social Studio
Hay que pagar un precio más elevado para obtener esta herramienta y básicamente recoge las menciones realizadas en redes, blogs y webs. Además, incluye una función muy útil para que puedas tener un análisis de sentimientos de las publicaciones y obtener una nube de palabras con conceptos afines a tu marca.
Otras herramientas que debes tener en cuenta son: Meltwater Buzz, BrandRain y TrendKite, entre otras.
Herramientas para medir la reputación digital
Estas son algunas de las herramientas que te serán de gran ayuda.
Trackur
Tiene dos funciones muy interesantes que pueden ayudarte a tener a tu alcance un análisis de sentimientos en las publicaciones. Además, puede proporcionarte una nube de palabras relacionadas con el término que monitorices.
Es la mejor forma de saber con qué se relaciona tu marca y de hacerte una idea de la imagen que tienen los stakeholders. Saber lo que piensan de ti te será de gran utilidad para mejorar e implementar nuevas estrategias de comunicación.
Klout
Si buscabas cuantificar tu reputación en redes sociales, Klout era una herramienta perfecta. Era ideal porque podías escoger tus preferencias para medir la imagen de tu marca. Además, podías analizar diferentes criterios según tus intereses y conocer la percepción real de tus consumidores.
También era una herramienta muy útil para saber en qué temas tu marca es relevante. Y así profundizar en ellas y proporcionar información de valor a tus clientes. Asimismo, se podía buscar influencers y profesionales del sector que sean expertos en los temas que te interesen.
Pero lamentablemente esta herramienta para conocer la reputación online de tu empresa cerró sus servicios en mayo de 2018.
Facebook y Google My Business
Gracias a estos dos servicios los usuarios pueden realizar valoraciones de tu marca. Conocer su opinión te servirá de indicativo para mejorar y saber si tus clientes están dispuestos a recomendarte.
Y al leer los comentarios, no se trata de borrar las críticas o tomarlas como un aspecto únicamente negativo. Se trata de que las leas con calma y que hagas un análisis de la situación actual de tu empresa. De esta forma, podrás detectar puntos débiles y convertirlos en fortalezas y nuevas oportunidades.
Y es importante que consigas que los clientes que están contentos y felices con su experiencia de compra compartan su opinión positiva en sus redes sociales, blogs o con una reseña. Si haces un seguimiento de los comentarios que recibes a través de los diferentes canales, podrás evitar las crisis de reputación.
Conclusiones
Con la ayuda de expertos en el sector de la comunicación y las redes sociales puedes generar contenido relevante para tus seguidores para mejorar tu reputación digital.
Lo más importante para gestionar tu reputación online es que conozcas bien las necesidades de tu empresa y las de tus clientes. Y, sobre todo, es fundamental que trabajes de forma preventiva y dediques mucho tiempo a la creación de una imagen de marca positiva.
