Debido a que en la actualidad el mundo se encuentra digitalizado, miles de empresas y marcas han decidido implementar la estrategia de marketing omnicanal, para que de esta manera puedan atender las necesidades y requerimientos de los consumidores, y potenciales clientes.
Es por esta razón, que la estrategia de marketing omnicanal no es simple tendencia en esta era digital; la misma ha sido creada para instaurarse y expandirse a nivel global, ya que es una herramienta imprescindible en el ámbito de los negocios y el marketing.
Índice
- 1 ¿Qué es la omnicanalidad?
- 2 ¿Cómo una estrategia de Marketing Omnicanal puede beneficiar a una marca?
- 3 El Marketing Omnicanal: clave en la gestión de procesos de comunicación y venta
- 4 El cliente y la estrategia omnicanal
- 5 Ecommerce y una estrategia omnicanal
- 6 Un estudio realizado por Épsilon ha arrojado los siguientes resultados:
- 7 ¿Qué tener en cuenta al implementar una estrategia Omnicanal?
- 8 ¿Cómo ayuda una estrategia de Marketing Omnicanal al aumento de las ventas?
¿Qué es la omnicanalidad?
Cuando se habla de omnicanalidad, este término se refiere a la integración de todos los canales que existen en el mercado, y también a la capacidad que tienen las empresas u organizaciones para comunicar, fidelizar a sus usuarios o clientes, y vender sus productos. Sin , debes tener en cuenta que si una comunicación se inició a través de un canal, este podrá continuar en otro diferente sin que pierda esta calidad.
Aquí el cliente, no solo desea ser atendido por un determinado canal (multicanal), sino que además, pide que se realice en un lugar que sea de similar calidad.
¿Cómo una estrategia de Marketing Omnicanal puede beneficiar a una marca?
La estrategia omnicanal le aporta a tu empresa una serie de ventajas y beneficios, para que de esa manera puedas aligerar la gestión de tu negocio, le des grandes beneficios a tus clientes y usuarios, y además para que tus procesos de venta se tornen más rápidos y crecientes.
El Marketing Omnicanal: clave en la gestión de procesos de comunicación y venta
La mayoría de las empresas que trabajan en un entorno digital, se encuentran muy familiarizadas con la estrategia omnicanal; sin embargo, muchos no comprenden lo que esto significa, y además tienden a confundir la omnicanalidad con la multicanalidad.
Actualmente muchos negocios y organizaciones, ya sean digitales o tradicionales, cuentan con diversos canales, los cuales interactúan con los stakeholders, entre los cuales se tienen:
- Los Leads
- Los clientes
- Los proveedores
- Los diversos medios
Casi siempre la interacción entre los diversos canales, no se encuentra relacionada y tampoco obedece a una estrategia omnicanal ya establecida. Sin embargo, esto trae como ventaja que las interacciones de los clientes quedarán registradas en el CRM (programa de gestión de la empresa), para luego ser analizadas y consultadas.
La estrategia de la omnicanalidad en la gestión de los procesos de comunicación de una marca o negocio, ya tiene establecido el uso de varios canales de comunicación.
El cliente y la estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal y el plan de marketing tienen como objetivo principal, el mejorar la satisfacción de los clientes. Con estas estrategias podrás obtener la mayor satisfacción del usuario, a la par con la eficiencia operativa y los objetivos inherentes a tu negocio o marca.
Es importante además destacar, que tu cliente no solo desea ser atendido en cualquiera de los canales, sino que además, quiere que sea atendido de igual manera en cualquier canal. Es decir, el cliente desea ser plenamente reconocido en cada uno de estos canales, y desea también, no tener que volver a repetir los datos acerca de la gestión o trámite que desea ejecutar.
En pocas palabras, la omnicanalidad trae consigo enormes ventajas con las cuales podrás satisfacer a tus clientes; una de estas ventajas es: la fidelización de tus clientes y usuarios.
Ecommerce y una estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal es de gran utilidad en el entorno del eCommerce, ya que si la implementación de esta estrategia es idónea, podrás lograr:
- Hacer que aumenten los ratios de conversión
- Podrás reducir la tasa de cancelación de los clientes
- Lograrás reducir la tasa de abandono del carrito de compras de tu negocio o marca.
En una encuesta realizada por Fluent se logró concluir, que el 47% de los clientes compradores que interactúan en más de 10 canales con el comercio minorista, efectúan compras con el minorista de su preferencia(sitio web), por lo menos una vez por semana; En cambio, el 21% de los compradores, interactúan entre uno y cuatro canales.
Es importante señalar, que las redes sociales cada día adquieren mayor jerarquía en la estrategia omnicanal de ventas digitales.
Un estudio realizado por Épsilon ha arrojado los siguientes resultados:
- Cuando los clientes realizan compras esperan una gran variedad de alternativas para efectuarlas. Lo más común es que estos realicen sus compras en redes sociales y a través de dispositivos móviles. Sin embargo, es muy importante que las empresas cuentan con una tienda física.
- Las empresas grandes como Amazon, se encuentra aperturando tiendas físicas con la finalidad de ofrecer a sus compradores y clientes, diversas opciones de compra.
Aún a pesar de que el cliente o comprador es el protagonista en el uso de este tipo de estrategias, la implementación de las mismas constituye un ahorro de costes a largo plazo. Además, para algunas empresas o marcas, la implementación de un software para gestión omnicanal, se convertirá en una estrategia de back office si se combina con un ERP. Este último se encuentra relacionado con la óptima gestión y comunicación, en la ejecución de la logística y almacenaje de las empresas o negocios.
¿Qué tener en cuenta al implementar una estrategia Omnicanal?
Si deseas ejecutar una óptima implementación de una estrategia omnicanal, deberás tener en cuenta los siguientes aspectos:
Reconocimiento de los clientes
Como ya has podido leer en líneas anteriores, en la actualidad los clientes desean ser reconocidos mediante las gestiones que ejecutan con sus empresas predilectas, y esto incluye el que no tengan que volver a dar sus datos personales repetidas veces. Este tipo de exigencia, se inicia desde que ocurre el primer contacto del cliente, ya que este espera que la empresa tenga acceso completo a sus datos personales, en todo momento y a través de cualquier canal.
El software de gestión omnicanal se encargará de recolectar datos de tus clientes, tales como: El correo electrónico y la dirección IP; con ello cumplirá con la exigencia de reconocimiento del cliente.
Integración de la herramienta omnicanal con el CRM o software de gestión de la empresa.
Se hará necesario que las herramientas y tecnologías que usa tu empresa para relacionarse y comunicarse con los clientes y nuevos usuarios, se encuentren relacionadas, y además, que la recolección de la información sea bidireccional.
Esto lo que persigue es, que los datos que recolectes en una gestión con un cliente o usuario en cualquier canal, debe quedar resguardado en el programa de gestión de tu negocio o empresa; además esta información deberá encontrarse disponible en el software omnicanal, al momento de que se deba volver a tener una interacción con el mismo.
Comunicación y colaboración interdepartamental
Debido a la implementación por parte de las empresas, de la estrategia de marketing omnicanal y de atención al cliente, estas podrán tener acceso a una gran cantidad de datos de los usuarios, datos estadísticos, comportamiento en tendencia, entre otros aspectos relevantes. En ese sentido, estos datos son fundamentales para los diversos departamentos de mercadeo y marketing de las empresas o negocios, para que los mismos puedan ofertar productos que se adapten, a los gustos de los usuarios que las frecuentan. Sin embargo, se hará necesario que estos departamentos comprendan quien es el cliente, para así conquistar el objetivo central de estas empresas o negocios.
En ese sentido, cada departamento deberá tener acceso a toda la información de sus clientes y usuarios, para que de esta manera puedan desarrollar sus procesos y estrategias de marketing.
¿Cómo ayuda una estrategia de Marketing Omnicanal al aumento de las ventas?
En un estudio realizado por Deloitte, acerca de la oportunidad de la omnicanalidad, este encontró presente tres ventajas primordiales al momento de que las empresas minoristas han aumentado su facturación, y estas son:
- La estrategia de la omnicanalidad como clave para acercarse a los compradores.
- El fomento del comercio en las ventas transfronterizas
- Las ventas digitales (online) como complemento a las efectuadas en las tiendas físicas.
Las ventas Online complementan a las realizadas en tienda física
Generalmente, gran parte de los compradores o consumidores efectúan varias búsquedas antes de adquirir un producto, y todo ello con la finalidad de comparar la oferta y demanda, además de los diversos tipos de marca para así tomar una decisión conveniente.
Es necesario aclarar, que la mayoría de los consumidores no concluyen este proceso, sobre todo cuando se trata de productos como ropa, elementos de decoración y accesorios que se encuentren en un solo canal. Al respecto, las grandes marcas están conscientes de todo esto, y actualmente se encuentran incluyendo estrategias de “visual mercahndising” y “layout” para este tipo de clientes, los cuales toman decisiones de compra en un determinado eCommerce, o en Marketplace.
En ese sentido, los canales digitales son el gran aliado para que las empresas o marcas mejoren su posicionamiento con respecto al cliente o consumidor; Y esto lo logran estando constantemente en la mente de los consumidores, provocando la necesidad de consumo, bien sea mediante canales digitales, en tiendas físicas, o a través de la fidelización.
